Geen woorden, maar data

Geen woorden, maar data
Geen woorden, maar data

 Het regenwater komt tot halverwege de laars van de storingsmonteur. De hele woonwijk zit zonder stroom. Ondanks de modder op zijn gereedschap en de snijdende kou, werkt hij werkt gedreven door om deze storing zo snel mogelijk te verhelpen. Ik sta erbij en kijk ernaar, letterlijk. Deze vakmensen hebben geen hulp nodig. Aan hun zwijgende manier van communiceren zie ik dat ze goed op elkaar zijn afgestemd. Na weinig woorden en veel daden gaan de lampen in deze Rotterdamse wijk weer aan. De monteurs keren terug naar hun bus en drinken een kop koffie. Het lijkt tegenstrijdig, maar nu wordt het voor mij écht interessant: Ik ben hier om te leren van de administratieve afhandeling van deze storing. Een storing verhelpen is natuurlijk ontzettend belangrijk, maar een storing voorkómen is nog beter. 

Met de handen nog onder de modder en doorweekte werkkleding maakt geen van de monteurs aanstalten om de informatie uitgebreid terug te geven. Ik vraag ernaar, en krijg een veelzeggende reactie: “Ik ben een monteur, geen administrateur”. Ik begrijp hem volledig. Waar het hem om gaat is dat de lampen weer branden en de pinkassa weer werkt in de drukke kapperszaak. Toch ken ik het belang van goede data voor asset data gebaseerd onderhoud, en de bron van die data ligt hier, in de modder. Ik begrijp dat ik aan een mooi project begin om die dataverzameling in te richten. En nog belangrijker, de monteurs, jong en oud, hier goed in mee te nemen en hun (administratieve) werk eenvoudiger te maken. 

'Uitvragen wat we niet (kunnen) weten, en meesturen wat we wel (kunnen) weten.'

Met die gedachte zijn Sebastiaan, projectmanager bij Stedin, en ik na onze regenachtige ervaring aan het project ADO (Asset Data gebaseerd Onderhoud) gestart. De data-analisten binnen Stedin geven ons helder aan wat ze graag aan informatie willen ontvangen. We werken samen met andere projecten om via de nieuwe GIS-viewer op het diepste detailniveau data uit het veld de kunnen ontsluiten. Technisch gezien, geen enorme uitdaging. Het testen verloopt goed, en we kunnen aan de uitrol beginnen. ‘Laatste’ aandachtspunt in het project; de vierhonderd storingsmonteurs opleiden in het systeem en wegwijs maken in de extra administratieve handeling. 

We beginnen bij de basis; alle monteurs krijgen een training over het ‘waarom’ en ‘hoe’. Via het ‘train-de-trainer’ principe leiden we een kleine gebruikersgroep op om vragen binnen de teams op te vangen. In enkele weken tijd zien we eerste wijzigingen binnen komen! Het zijn er echter nog zo weinig, dat we de monteurs persoonlijk kunnen bellen om te bedanken. Dat doen we dan ook. Verbaasd reageren ze of het niet goed is gegaan. ‘Integendeel!’ is ons antwoord, en laat vooral aan je collega’s zien wat je hebt gedaan. We beseffen ons echter dat we nog 90% van het werk te doen hebben. We geven extra training en verzorgen communicatie vanuit directe leidinggevenden. Inmiddels zijn we drie weken verder en zien we dat 30% onze werkwijze omarmt. 

We besluiten het competitie-element in te zetten: het team dat in de maand februari het meeste storingen administratief afhandelt volgens de nieuwe werkwijze, wint een avond karten en een borrel. Nu wordt het interessant! In de wekelijkse rapportage update zien we twee teams strijden om de felbegeerde prijs. Deze teams scoren meer dan 90%. Het overall gemiddelde stijgt naar boven de 70%! Deze aantallen (honderden storingen) maken de stroom aan data waardevol voor analyse. En veel belangrijker; inmiddels is het niet langer ‘onze’ werkwijze, maar dé werkwijze. Tegen het eind van het project is het onmogelijk iedereen persoonlijk te bedanken. Integendeel; we kunnen er aan denken iedereen na te bellen die níet volgens de nieuwe werkwijze werkt om te vragen waar we ze in kunnen ondersteunen.